呼叫中心人员处理客户投诉的步骤

1）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。

2）开发一个新客户的成本比维护好一个老客户的成本要高的多，处理好客户的投诉问题，会让客户对企业的信任度更高，随之可以发展为老客户。所以遇到客户投诉，要耐心的帮助客户解决问题。

3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当及时处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。

4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。