售后电话客服处理售后问题时如何向客户确认问题

在电话售后客服了解了客户的状况后，下面就该是确认问题的环节了。可以这样说，了解状况是散点，确认问题才是回收。确认问题是为了找出遗漏，通过归纳总结确保跟客户之间的目标保持一致，确认问题同

时是告诉客户，我有在认真听您讲话，保证电话售后客服与客户始终保持高度统一步调。具体确认问题的时机一般有：一是当客户一开始目标不够清晰时，电话售后客服帮其确认目标正确与否；二是在电话售后

客服提出解决方案之前，向客户确认一下问题正确与否。

在确认问题的过程中，电话售后客服需要和客户保持高度的同理心。所谓同理心，是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单

地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。

售后电话客服服务工作中的同理心主要体现在：

1、理解客户的心情。当客户因需要帮助而急躁时，电话售后客服能很关注地、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；

2、理解客户的要求，电话售后客服能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；

3、电话售后客服的工作态度。服务代表要充分地关心和尊重客户。